关于印发《崇义县政务服务礼仪标准规范》等4个制度的通知

各乡（镇）综合便民服务中心、县政务服务大（分）厅各服务窗口：

经研究，现将《崇义县政务服务礼仪标准规范》、《崇义县政务服务便民服务规范》、《崇义县政务服务体系工作人员首问责任制》、《崇义县政务服务体系投诉问责制》印发给你们，请认真遵照执行。

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                    2021年12月4日

崇义县政务服务礼仪标准规范

为推进崇义县政务服务中心窗口服务标准化、规范化，进一步提升窗口工作人员的服务水平及业务素质，结合工作实际，特制定本规范。

一、仪容仪表

政务服务窗口工作人员的仪容仪表是政务服务形象的直接展现，应当大方得体，干净整治，展现出良好的职业素养。

（一）着装

崇义县政务服务中心窗口工作人员应统一穿着政务服务制服务，新进员工未发放制服期间应着近似制服的正装，基本要求是整洁、规范、端庄、得体。应剪除外露线头，衬衫要保持清洁、平整，冬季西装的上衣应挺括、合身，西装上衣的外口袋为装饰，一般不装物。女士配丝巾，男士系领带，不配戴夸张首饰。

鞋子式样应造型简单规整，保持清洁，袜子的颜色起服装与鞋子的过渡作用，切忌黑皮鞋配白色或浅色袜子，袜口以坐下时不露皮肤为宜。

（二）仪容

男士应及时剃须与修理指甲，注意面部眼睛、鼻孔、牙齿、耳朵的清洁，鼻毛不外露，不佩戴墨镜或深色眼镜。

女士宜适当化妆，并注意及时补妆，不可当众化妆或补妆。

不使用香味浓烈的香水，不使用颜色艳丽的指甲油。头发要勤于梳洗，男士头发不可过长，样式得体，不能长发披肩，遮盖眼睛，女士发型端庄大方，清爽干练，刘海于眉毛上方，如留长发，到岗前宜整理为盘发或将长发束于脑后。

（三）仪态

“站如松”。最佳的站姿是上体正直、头正目平、嘴唇微闭、表情自然、收颏梗颈、挺胸收腹、双臂下垂、立腰收臀、双腿自然站直。

“坐如钟”。端庄、大方、文雅、得体的坐姿，表现的是一种稳重，应保持上身直立。男士双腿自然分开，与肩同宽，不宜高架“二郎腿”或腿脚抖动摇晃。女士宜双腿侧斜并拢，避免叉开。

“行如风”。走姿最好是上身挺直、头正目平、收腹立腰、摆臂自然、步态优美、步伐稳健、动作协调，不要四处张望。两人以上同行不勾肩搭背或嬉笑追逐。

二、行为规范

（一）行为规定

1.窗口工作人员必须严格遵守政务服务窗口各项规章制度，按规定参加窗口管理部门组织的业务学习、礼仪培训、例行会议等。

2.窗口工作人员必须严格遵守窗口作息时间和考勤制度，上班时间，应提前五分钟到岗并做好业务受理准备工作。下班时间，尚未完成全部接待事项的，必须完成全部接待事项的，必须完成后再离岗，不得硬性中断或推诿。

3.窗口工作人员在工作时间内不得擅自离岗。如有特殊事项必须离岗的，需在叫号系统中点击“暂停办理”，放置内容为“本窗口暂停办理业务”的告示牌，并知会相邻窗口。

4.窗口工作人员必须按要求使用窗口评价器。评价器上照片须与上岗人员相符。业务办理完毕，必须请办事群众进行评议，坚持“一事一评”。

5.窗口工作人员在受理窗口区不得从事一切与工作无关的事情，如：

（1）吃东西、吸烟、梳妆；

（2）会客、趴台打盹、擅自离岗、串岗聊天（含电话闲聊）；

（3）看报纸杂志、看股票、看娱乐图片及视频、QQ聊天、玩游戏和摆弄手机；

（4）其他影响工作、有损政府形象的活动。

（二）服务态度

1.窗口工作人员接待办事群众时应面带微笑，目视对方，自然真诚，与办事群众递接申报材料时，不能顺手一堆或一撩。递交材料时应将文字正向双手送出，传递刀、笔等物品时应将尖锐一端对着自己。双眼礼貌的与对方交会，不能表现出不在乎或不耐烦的样子。

2.窗口工作人员接受咨询时，必须耐心细致、解答全面、用语文明，切忌语气急躁、生硬，不得讲粗话、怪话；咨询电话应接听及时并语气亲切和蔼。

3.窗口工作人员在受理业务时必须认真、仔细、耐心，对于申请材料不齐全或者不符合法定形式的，必须认真履行一次性告知义务，并提示办事群众将缺少的材料目录与注意事项记录在排队小票背面，视情况也可帮群众记录，以便群众下次一次性办结，提高办事效率与满意度。

4.窗口工作人员必须严格执行窗口首问责任制，首问责任人对前来办事业务或进行咨询的办事群众提出的有关事项必须遵循“负责到底”的原则。对属于首问责任人职责范围内的，要按有关规定及时解答或办理；对把握不稳或重大、紧急的事项，应及时向领导请示汇报；对不属于首问责任人职责范围，首问责任人应向办事人员作好解释工作，并告知办事人员该事项的具体承办部门或联系方式，并尽可能的给予指导和协助。办事群众对政策理解有分歧的，窗口工作人员应当耐心做好解释工作，必要时应当及时报告窗口负责人。

5.窗口工作人员对于办事人员提出的意见、建议和批评等应当虚心听取，做到有则改之，无则加勉。不得与办事群众发生冲突。

6.窗口工作人员应当保持良好的卫生习惯，保持窗口、柜台、办公桌面及办公区整洁。窗口工作人员应当妥善安置和摆放本窗口的办公设备、档案文件、收取的申请材料，不得影响办公区的畅通，不得摆放私人物品。窗口工作人员应该按规定操作和使用政务大厅办公设备，工作结束时关闭电源。

三、接待服务礼仪

(一)接待群众

1.所有工作人员均能做到“服务有五声”:来时迎有声；询问答有声;离时送有声;夸赞谢有声；怨时歉有声。说话声音音量适中，不能太小或太大，语调温和、亲切，向来访人员问好，是政府亲民形象的体现，说话时面带笑容，眼有笑意，切忌面无表情，表现冷漠。

2.大厅引导人员在办事群众进入大厅后如看到有迷茫眼神的群众应及时主动上前询问，协助办事群众取号排队，做出正确指引，告知所找部门和窗口位置。

(1)大堂引导站姿规范、稳定，面带微笑，目光柔和，群众进入办事大厅后主动询问:“您好请问您办什么业务?”

(2)协助群众取号时指引取号机读取身份证位置，并双手将排队小票递给办事群众。

(3)回答群众咨询时应目光柔和地看着群众，并保持合适距离(0.3-0.5米)耐心解答。

(4)为群众指引方向时不可随意乱指，应将手掌伸开，手指并拢，指示窗口方向。

3.窗口工作人员受理业务应耐心诚恳，办完一个业务后如看到下一位排队办事群众主动招手示意，然后核对叫号与其排队小票是否一致，如有插队咨询者礼貌提示其取号排队。对没能及时接待的来访者说一声"让您久等了”，会让对方倍感暖意。办完业务后及时告知办事群众”您的业务已办好，请收好您的资料，慢走”，并检查办公台面是否有物品遗漏，及时清理垃圾。

(1)群众听到叫号，来到窗口附近时，窗口工作人员应及时举手示意，并询问:“请问您多少号?”。

(2)群众走到窗口前，要向群众索要排队小票:“请您将排队小票给我。”注意双手接。

（3）主动询问群众:“您办什么业务?”，提示群众:“请将需要的材料给我。”注意双手接件。

(4)如群众需复印或打印文件，将所需复印文件清单写在排队小票背面，指引其至服务台（帮办服务中心）操作。

(5)如需要群众签字或修改材料，将文件文字正对群众，用手掌指示需要签字或修改处位置，不可用单指。

(6)将文件或回执递送给办事群众时注意目视群众，面带微笑，双手递送，并附一句:“您的业务办好了/可以了。”提示群众业务已全部办理完毕。

(7)业务办理完毕后评价器提示“请对我的服务做出评价”，群众评价后目送群众说:“您慢走。”如群众道谢则及时答:“不客气，您慢走。”注意面带微笑，目送群众。

(二)注意事项

1.耐心、礼貌地倾听来访者的陈述和诉求，并认真做好记录，登记。对来访投诉的(包括电话)，遵循“首接责任”，认真作好登记，能当场答复的务必当场作出明晰的答疑、解释，如果一时答复不了的，务必承诺答复时限，做到事事有回音。

2.如果因政策、法规或各种原因不能解决或一时解决不了的问题和诉求，应遵循以下四条原则：

(1)不以个人的名义答复，要说清楚有关文件要求和政策规定；

(2)对来访者的具体情况和要求表示理解和同情；

(3)不要把话说绝了，应引导来访者积极的心态；

(4)适当提出可行的替代方案，满足来访者的补偿心理。

3.见面交谈通常以交往对象的职务、职称、职业、性别相称，这是一种最常见的称呼方法。比如 张局长、陈教授、王警官、李先生.....交谈时，“您”、“请”、“劳驾”、“谢谢”等文明用语要不离口。在倾听谈话时，不轻易打断对方。如遇未听明白或想进一步了解情况，都应等对方把一个意思讲完后再插话，而且应用礼貌的语言征得对方的同意，如“您的意思是说......”，“请允许我打断一下”。“请让我提个问题，好吗?”等。当你还没有听完或听明白对方谈话的意思,不要轻息对对方的谈话下断。为了表示你对谈话的真诚和理解，应在适当时机接腔或通过点头、微笑等适当的体态语言运用，使对方感觉到这一点。众人一起时，不宜仨俩之间使用大多数人听不懂的方言，这样会造成尴尬和猜疑。

四、电话礼仪

电话是工作中最常用最简单的沟通工具之一，虽只闻其声，不见其人，但个人修养展现无遗。

（一）电话沟通

1.尽管通话的双方都见不着面，但也需要“微笑”，微笑也能够通过声音传递，打出电话，不得急躁，电话接通后，要等铃声响过六遍后，确信对方无人接听，才可挂机。

2.当接听来电时，应遵循“铃声不过三遍”的法则，如果对方要找的人不在或不能接听电话时，应当首先告知对方，然后再问对方的姓名。同时，除了向对方说抱歉外，还应该尽量为打电话的人提供方便、或是承诺给对方回电话以及请对方留言。

3.电话中与对方交谈时要始终保持热情友善的态度、温和的语调，注意音量适中、口齿清晰，避免语气上表现出粗鲁和急躁，多使用“您”、“请”、“谢谢”等礼貌用词。通话时要善于倾听，可作出相应的回应，如“嗯”、“是”、“可以”等，以表示在仔细聆听。

（二）规范用语

1.接电话时，应先自报家门，如：“您好，崇义县政务服务中心XX窗口，请问您是哪里？或请问有什么可以帮您？”。拨打电话时接通后应主动告知单位名称与目的，如：“您好，这里是崇义县政务服务大厅XX窗口，请问您是＊＊＊么？ ... . 我想＊＊＊（打电话的目的）。打电话应把握通话时间，一般拨打工作电话要简洁明了，最好在3分钟之内，防止工作电话（特别是热线电话）长时间占线。

2.电话旁应备好纸笔，以便记录。电话交谈中，如涉及数字、人名、地名、时间等关键处，最好加重音量，重复一遍，并询问对方是否听清楚了。如需查找资料等情况，应向对方说声＊请您稍等片刻”，重新拿起话筒时，应歉意地先说一声：“抱歉，让您久等了。”

3.公务电话文明用语

（1)您好。这里是xxx部门（单位），请问您找哪位？

（2)请稍等，我让xxx同志来听电话。

（3)对不起，xxx同志不在，请稍后再打来。（有事需要转告吗？）

（4)对不起，这件事需要请示（研究）一下，我会尽快回复您，您的联系方式是？。

（5)您可能打错了，这里是xx部门（单位）。这里没有这个人。

（6)对不起，我听不太清楚，请重复一遍好吗？

五、其他事项

请县本级政务服务分厅、乡（镇）综合便民服务中心、村（居委会）便民服务站参照执行。

崇义县政务服务便民服务规范

为进一步提升政务服务质量，营造高品质综合政务服务环境，推进免费帮办代办、限时办结、一次性告知、延时服务等便民服务方式规范化、专业化和高效化，特制定本规范。

一、服务规范执行范围

本服务规范执行范围面崇义县各级政务服务大厅的窗口和审批工作人员，以“便民、优质、规范、高效”为核心价值观，切实履行便民服务规范。

二、便民服务涵盖范围

便民服务包括但不限于免费帮办代办、限时办结、一次性告知、延时服务等，可依据实际需要增设便民服务方式，逐步打造综合高效便民服务体系。

三、便民服务方式

（一）免费帮办代办

1.免费帮办代办的服务对象主要是重点企业，招商引资企业，重点项目建设单位；60岁以上的老人、二级（含）以上的残疾人员、无行动能力病患人员及其他特殊人群。

2.免费帮办代办的主要内容是为服务对象开展依申请类政务服务事项的委托代办、现场辅导帮办（网上申请、自助办理、材料准备等）、上门服务、邮寄证照、投诉建议的跟踪处理等。

3.免费帮办代办遵循“服务对象自愿、免费服务”的原则，服务对象向帮办服务中心提出帮办需求，需在大厅现场帮办的事项，帮办中心人员耐心做好辅导帮办；需提供上门的服务的帮办事项，登记好上门服务地点、事项，并与企业或群众做好沟通，开展上门帮办服务。

（二）限时办结

1.限时办结指办事群众所申请的事项，审批部门应当按照法律法规所限定的时间完成事项的审批并将结果及时反馈办事群众的服务方式。

2.窗口工作人员受理了办事群众的申请事项后，应当及时转送审批部门审核，审批部门在接到申请事项后，按照所限定的时间完成事项的审批，由发证窗口及时通知办事群众领取，统一出证。

3.审批部门在审核申请事项期间，原则上不得延长办结时间，若确实因特殊情况需延长办结时间的，应当作出登记，说明原因报经政务服务管理部门主要领导审核同意后，由窗口负责人向办事群众做好解释工作，加快办结事项。

（三）一次性告知

1.一次性告知制是指服务对象到窗口咨询或办理有关事项，经办人应当一次性告知其所要办理事项的时限、程序、所需的全部材料（需要补正材料）或者不予办理的理由。

2.窗口工作人员应当熟悉有关法律、法规和政策，精通岗位业务，在接受询问过程中须提供准确、可靠的信息，使服务对象清楚、明白，在咨询具体的业务事项办理时，应出具书面的一次性告知单（办事指南），有利于办理事项一次性得到解决。

3.窗口工作人员在告知过程中应当忠于职守、热情服务、文明用语、耐心解答、细致周到。

（四）延时服务

1.延时服务是指在政务服务大厅正常的工作时间外，为企业或群众办理政务事项的服务方式。目的是实现“高频服务随时办、一般服务预约办”。

2.延时时间的情形分为工作日中午（实行工作人员错时上班），双休节假日上午，下午（高频事项部门窗口安排人员坐班）。

3.延时服务的事项实行动态调整（每年更新2次），由窗口部门结合实际，提出随时办事项和预约办事项，经政务服务管理部门审核后对外公布实施。

4.延时服务期间，窗口工作人员做好应当保持优质的政务服务质量，切实办好企业群众申请的每一项业务。

四、责任追究

（一）各窗口工作人员应当严格遵守本规范，切实履行好便民服务规范，践行政务服务核心价值观，始终保持优质的政务服务水平。

（二）违反本规范服务程序的，依照政务服务大厅有关规定予以通报批评，并要求其作书面检查；情节严重的，将视情况通报相关部门予以处理。

崇义县政务服务体系工作人员首问责任制

为优化发展环境，改进机关工作作风，强化服务意识，提高机关服务效能和政务服务质量，根据相关法律、法规、规章和规定，结合我县各级政务服务大厅（以下简称政务大厅）实际，制定本制度。

第一条  本制度适用于政务大厅办事窗口全体工作人员。

第二条  首问责任制是指大厅工作人员按照职责范围，对前来办理业务或进行咨询的人员提出的有关事项认真办理、负责到底的责任制度。首问责任人是指第一位接待服务对象来电或来访的工作人员（以下简称责任人）。

第三条  首问责任人必须热情接待、文明服务，做到用心倾听（阅信）、详细解答服务对象提出的有关问题，不得不理不睬、视而不见、听而不闻。

（一）对属于责任人自身职责范围内的事务，责任人应负责处理、答复，并按政务服务要求规范操作，一次性告知相关的办事程序及要求，能办的事项，应及时处理。条件不符合或手续不全的，应耐心地做好解释、说明、指导工作。

（二）对不属于责任人本职范围内的事务，责任人应耐心、详细告知服务对象承办该事务的具体部门及地点，必要时做好联络、协调工作。确有困难的，应及时报告政务服务中心管理部门。

第四条  实行首问责任事项登记制度。首问责任人（承办人）对申请办理的事项，应当场进行登记，注明姓名或单位名称、地址、联系电话、办理事项、所收材料的名称、数量等相关信息，属承诺办理的事项并出具收件回执。

第五条  对咨询的服务对象，首问责任人要做到全面、细致介绍；对当事人提出的问题把握不准的，要及时向窗口负责人或分管领导请示汇报；对涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的，要按有关规定处理。

第六条  对大厅工作提出意见，建议和批评的，首问责任人要根据大厅职能分工，及时报告大厅领导；对检举、揭发大厅工作人员违法、违纪和失职、渎职行为的，首问责任人要及时报告大厅主要领导。

第七条  对特别重大和紧急的事项，首问责任人应当及时向大厅主要领导汇报。

第八条  首问责任制度纳入办事窗口和个人考核管理，作为评先评优和月度和年度考核的依据之一。政务服务中心管理部门对履行首问责任制度实施监督、考评。

第九条  违反本制度者，视情节轻重分别给予诫勉谈话、考核扣分、通报批评等处理。

第十条   本制度自公布之日起实施。

崇义县政务服务体系投诉问责制

为提高行政审批效率，保证窗口工作人员正确、及时、公正、高效地实施政务服务，特制定本制度。

第一条 本制度适用于政务大厅办事窗口全体工作人员。

第二条  政务服务中心管理机构应在政务服务场所设置投诉举报箱，公开投诉举报邮箱和电话，畅通投诉举报渠道。行政服务中心管理机构负责对投诉事项进行接待、受理，并对窗口工作人员的政务服务行为进行监督检查。

第三条  服务对象到窗口办理事项时，对窗口单位及其工作人员有下列行为之一的，均可投诉。

（一）违规审批；

（二）违反服务承诺；

（三）有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为；

（四）对所办事项审批的程序、结果有异议；

（五）服务质量低、服务态度差；

（六）违规乱收费或变相搭车收费；

（七）其他违纪违规行为。

第四条  投诉可采用口头、书面、电话、电子邮件等形式，提倡实名投诉。

第五条  投诉受理

（一）投诉人提出的属于行政服务中心管理机构受理范围内的投诉事项，行政服务中心管理机构须及时向投诉人了解情况，正式受理。

（二）因投诉人不了解进驻窗口的办事流程等因素提出投诉，经窗口工作人员解释，投诉人自愿撤诉的，政务服务中心管理机构不作投诉登记，但须将相关情况反馈有关窗口。

（三）对投诉人理由明显不足或不提供投诉对象和投诉事项的投诉，政务服务中心管理机构将视为无效投诉，不予受理。

第六条  投诉处理

（一）对因窗口及其工作人员在工作作风、效率、规范等方面存在失当行为而引起的，可现场协调处理解决的投诉，宜通过协调或责成窗口工作人员向投诉人解释情况、达成谅解来办结投诉，并按相关规定对责任人进行处理。

（二）对不能当场协调解决的，涉及政策及其执行问题，或涉及窗口工作人员严重失当行为，由政务服务中心管理机构提出督办意见并提请进驻部门按时处理。被投诉窗口或所在部门须按要求，及时妥善处理投诉，答复投诉人，并将处理结果和整改情况书面回复政务服务中心管理机构，以便跟踪督办。

第七条  政务事项审批过错责任追究，坚持实事求是、有错必究，惩处与责任相适应，教育与惩处相结合的原则。对审批服务过错责任的窗口工作人员，分别给予如下处理：

（一）责成写出书面检查，由政务服务中心管理机构通报批评；

（二）取消评先、评优资格；

（三）一年内，窗口工作人员发生2次及以上违规行为的，由行政监察机关给予责任人行政效能责任追究，同时对窗口负责人进行通报批评。

（四）情节严重的，依照有关规定给予党政纪处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任，并给予负领导责任的单位分管领导通报批评或启动效能问责。

第八条  政务服务中心管理机构对投诉举报信息要迅速、认真核查，严格处理。处理结果应及时向投诉举报人反馈。