崇义县2023年优化营商环境典型经验案例一：提效率 优服务 办事仅需半小时

    ——崇义县“半小时就办好”改革成效持续彰显

    政务服务工作好不好，企业群众最直观的感受就是办事效率和服务态度,《中国营商环境报告2020》（徐现祥编著）也提出在政务服务大厅办事半小时办结率将影响市场主体满意度。为此崇义县以“崇速办”为品牌，致力提高政务服务办事速度和服务水平，推行政务服务“半小时就办好”改革，将“减时限”作为切入点，倒逼办事“减环节、减材料、减时限、优服务”，精简办事环节709个，压缩办理时限2786.5个工作日，精减申报材料56份，192项材料可容缺。全县政务服务事项办结或受理时限控制在半小时以内。改革以来，崇义县政务服务大厅单个事项平均办理时长为3分48秒，服务评价满意率达100%，经验做法在《江西省政府职能转变和“放管服”改革简报》等刊物刊发。我们的主要做法和经验启示总结如下：
    一、主要做法
    (一）创新“半小时就办好”办事模式。一是事项按时限梳理。以企业群众在政务服务大厅半小时内办好事为目标，大力推行“四减一优化”，逐项压缩办理时限，形成三类事项清单。对办事标准化程度较高，通过线上办理即可取得办事结果的204项事项，实行“即申秒办”；对只需进行申请材料形式审查，不需现场勘验、评审等的378项事项，实行“半小时办结”；对需现场勘验、评审、评估或多部门办理的783项事项,实行“半小时受理”,限时承诺办结。二是办事按时限计时。升级政务服务智能监管平台，以半小时为时限，增设计时模块，配全办事计时、超时预警、数据统计等功能，从叫号开始计时，“好差评”系统超时提醒，“大厅经理”实时监管。三是工作按效率奖惩。制定《政务服务人员“半小时就办好”考核细则》,强化对办事效率、服务态度、群众评价情况考核,每月评选若干名“火箭奖”和“蜗牛奖”，评选结果抄送业务主管部门并与年终评先评优及绩效考核挂钩。
    （二）强化“半小时就办好”基础支撑。一是推进综合受理“一窗化”。全面推行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”审批服务模式，积极梳理形成“通用窗口”标准化办事指南，全县791个事项实行通用窗口综合受理。二是推进事项集成“一次办”。坚持审批由“部门集中”向“事项集成”转变，实现开办理发店、开办机动车维修厂、二手房交易等117个业务“一件事一次办”。围绕“一窗受理、一表申请、一套材料、半小时完成”的目标，开辟工程建设项目“一站式审批”、企业“全生命周期”服务、民生事项审批等专区。三是推进事项上线“掌上办”。开设“一键即达”掌上导办服务，开通退休证、不动产权证、公共场所卫生许可证等85种电子证照，政务服务“免证办”事项达300项,高频依申请政务服务事项网上可办率达100%。四是推进窗口人员“加速办”。对窗口受理人员实行统一管理、培训、考核，任命政务服务“大厅经理”，统筹调配窗口服务力量；对后台审批人员开展业务“大体检”，由主管部门对不合格人员进行“回炉补课”，提升审批效率；配优配强帮办代办队伍，为企业群众提供事前辅导、上门帮办、现场协办等服务，保证企业群众“来了就能办”“半小时就办好”。
    （三）健全“半小时就办好”工作机制。一是建立“急事急办”联席会议制度。定期召开窗口首席代表联席会议,研究讨论“四减一优化”“三集中三到位”落实情况，打通窗口业务界限，提升并联审批效率和质量。二是建立办事超时举报制度度。设立政务服务大厅投诉举报处理专席，受理企业群众对办事超时的投诉和意见。充分运用政务服务“好差评”系统、“12345”政务服务便民热线的评价信息，及时发现和解决办事效率低、服务态度差等问题。三是建立办事体验自查制度。积极开展办事体验活动,常态化组织各部门负责人和“两代表一委员”开展“服务怎样我体验、发现问题我整改”“局长走流程”等活动。整合监督力量，聘请12名“啄木鸟”专员，常态化对政务服务工作进行明察暗访，推动政务服务提质增效。
    二、改革成效
    （一）刷新服务“新速度”。一是办事减证。以“半小时就办好”为目标，对政务服务事项开展“减时限、减环节、减费用、优服务”专项行动，对每一个事项的办理流程、环节进行梳理，将进驻政务服务大厅的1365项事项按时限分类分为“即申秒办”“半小时办结”“半小时受理”三类。比如，群众办理“二手房交易”，原来需要跑5个部门窗口、填写5张申请表、交5套材料，近2个小时才能完成事项申请，现在只需跑1个窗口、填1张申请表、提交1套材料，半小时之内就完成关联的5个事项受理。二是办事减时。建立办事超时预警机制，实行“红黄灯”预警，倒逼工作人员减时提速。从抓取的数据来看，2022年8月平均办件时长7分09秒，2022年12月平均办件时长5分03秒，2023年7月平均办件时长3分48秒，办事时长持续缩减，办事效率显著提升。三是办事减跑动。对标大湾区，推行“信用+容缺审批”服务，通过搭建信用平台和信用库，对企业群众的政务服务信用进行星级管理，实现申请材料免交、缓交，办事环节豁免或事后核查，有效推进企业群众办事“最多跑一次”。比如，市场主体申办“公共场所卫生许可”，原来需先提交申请，由工作人员核查后再颁发许可证，现在窗口工作人员一次性告知申请准予许可应当具备的条件，申请人作出承诺后，审批部门即时做出审批决定，实现跑一次办好证照，推动市场主体“准入即准营”。
    （二）树立作风“新风貌”。一是个人作风再改进。下发《崇义县政务服务“半小时就办好”考核细则》，设立服务窗口“火箭奖”“蜗牛奖”,有效挤压懒政空间,变“推着干”“催着干”为“比着干”“争着干”。自推行“半小时就办好”改革以来，在争先创优氛围的推动下，窗口办事人员办事时长个人最高提速72.4%。二是后台联动再强化。在改革的推动下，后台审批联动进一步强化，后台审批时限压缩，审批效率再提升。比如，重大疾病免费救治“一件事”事项，该事项原来需要多个部门至少1小时才能完成联合审批，改革后在时间上进行压缩，让群众等待的时间减半，并纳入“半小时办结类”事项。三是窗口质效再提升。在比学赶超氛围的影响下，窗口工作人员的提速带动了窗口质效的提升。比如，社会服务中心窗口从“优流程、强队伍”双向发力，精简办事环节，综合受理、集成服务，办事群众只需取1次号，填写1次申请，关联事项业务即可同时受理。目前，涉及社保关联业务（含等叫号时长）只需10分钟即可办好，96%的事项已实现“半小时内办结”。
    （三）答出群众“满分卷”。一是服务机制更健全。在“急事急办”联席会议制度、超时举报制度和办事体验自查制度的推动下，窗口业务联动交流更顺畅，服务群众更靠前，服务企业更主动，并联审批质效再提升。比如，进一步深化帮办代办服务体系，针对企业服务组建了“上门办”服务专班和3个审批研判小组。今年3月江西晶核环保有限公司人员前来咨询办理项目审批及企业开办相关业务，在了解企业需求后，开辟企业服务绿色通道，联合企业开办、项目审批、医保、社保、环保等窗口送服务上门，协助企业完成相关手续办理，得到企业高度赞许。二是服务创新更“走心”。比如，税务部门积极打造“全职能”办税大厅，将纳服、征管等所有业务集成在县政务服务中心的办税服务专区办理，组建“办不成事”兜底团队和“税小秘”团队，推动业务前移至末梢，权限下放到一线，缩短业务链，真正实现入厅事项“一窗受理、后台流转、限时办结”，切实解决了纳税人缴费人“多头跑”问题。又如，水务集团实行供水“前置服务”，提前获取用户的用水需求，提前进行外线工程施工、铺设供水管道等，将供水服务延伸到企业用水之前，用水报装精简至1个环节，用水报装时限由原3个工作日压缩至0.5个工作日。三是服务满意百分百。半小时就办好”改革将监督评价平台与“好差评”系统相融合，及时发现和解决企业群众问题。2022年以来，政务服务大厅“好差评”总数28897条，好评数28897条，差评数为O，政务服务好评率达到100%，较2021年4条差评数（已整改）明显提升，实现了“零投诉”“零差评”，赢得了企业群众的高度评价。
    三、经验启示
    一是减时限是“放管服”改革的有效抓手。“半小时就办好”改革提出了“让企业群众半小时就办好事”的改革目标，聚焦压缩办事时长，对41个窗口单位1365项政务服务事项进行梳理，推动政务服务业务减环节、减材料，以减时限倒逼政务服务业务办理流程再造、环节优化，形成了“半小时就办好”三类事项清单，实现政务服务“加速度”。
    二是优服务是营商环境优化升级的核心内容。“半小时就办好”改革立足群众需求，瞄准了企业群众最关心的服务速度和服务态度问题，健全帮办代办服务体系、办事体验自查等服务机制，组建“办不成事”兜底团队和“上门办”服务队伍，优化窗口设置，强化监督考核，进一步提升服务质效，赢得办事企业群众好评。
    三是强管理是政务服务提质增效的有力保障。“半小时就办好”改革依托升级政务服务监管平台，建立健全《政务服务“半小时就办好”考核细则》，强化对每一步业务的实时监管和对窗口工作人员个人工作效能考核，改变以窗口为主的考核模式，倒逼窗口工作人员提效率，以个人带动后台联动、窗口质效的提升，以点带面，推动政务服务提质增效。